Las conversaciones dan forma al mundo de los negocios. Son el origen de nuevas ideas innovadoras, ayudan a que las recomendaciones se difundan de boca en boca y conducen a acuerdos y fusiones empresariales. Y, cada vez más, desempeñan un papel en el comercio electrónico.
En la última década, el comercio conversacional ha pasado a la vanguardia de la estrategia de marketing, ventas y retención de clientes. Pero, ¿qué es exactamente el comercio conversacional? ¿Y cómo beneficia a su empresa?
Al combinar la interacción humana genuina con la IA, el comercio conversacional le ofrece una línea de comunicación bidireccional con los nuevos clientes potenciales, así como con los clientes fieles. Es el futuro de la experiencia del cliente y ya está aquí.
¿Qué es el comercio conversacional?
El comercio conversacional es una estrategia de relación con el cliente que combina la mensajería bidireccional con las compras y el marketing. La tecnología permite a los clientes realizar compras, hacer preguntas, establecer devoluciones, dar opiniones y mucho más, todo ello desde la comodidad de sus plataformas online favoritas.
El comercio conversacional se presenta a menudo como una solución omnicanal. ¿Por qué? Porque facilita la conexión entre el cliente y la marca a través de numerosos canales de mensajería populares a la vez. Los clientes pueden hablar con humanos, con bots potenciados por la IA o con una combinación de ambos a través de aplicaciones de chat, redes sociales y asistentes de voz como:
- Facebook Messenger
- Amazon Echo
- iMessage
- SMS
- Funciones propias del chat en directo
El auge del comercio conversacional
Popularizada por Chris Messina -exjefe de experiencia de los desarrolladores de Uber (e inventor del hashtag)-, la idea del comercio conversacional da un giro al comercio electrónico. Promueve la creación de relaciones y experiencias personalizadas al establecer un vínculo directo y conveniente entre el cliente y la empresa. O mejor dicho, restableciendoeste vínculo.
Porque, si lo piensas, el comercio conversacional no es nada nuevo. Durante miles de años, los compradores se relacionaban cara a cara con los vendedores en los mercados de todo el mundo. Más recientemente, las interacciones de los clientes tenían lugar con los empleados de los establecimientos comerciales. Pero el auge de las compras online con un solo clic borró la línea de comunicación directa entre los consumidores y los representantes de las marcas.
Pero hay una razón por la que esta táctica bidireccional está resurgiendo: Los seres humanos anhelan la conexión, incluso en sus experiencias de compra online. El comercio conversacional basado en aplicaciones pretende recuperar el antiguo concepto de negocio bidireccional en nuestra era moderna e hiperconectada.
¿Por qué es importante el comercio conversacional?
En resumen, el comercio conversacional es un método probado para construir y mantener las relaciones con los clientes. Y en el actual clima de marketing, las relaciones lo son todo.
Cuando los consumidores sienten que han desarrollado una relación positiva con una marca, es más probable que se queden. Según una encuesta de KPMG, el 86% de los clientes fieles son propensos a recomendar una marca a sus familiares o amigos.
¿Y qué es lo que convierte a un cliente potencial en un cliente fiel? Como es lógico, la verdadera fidelidad no consiste en programas de puntos o recompensas. Se trata de crear una experiencia que haga que la gente vuelva. Según KPMG, el 56% de los consumidores busca un servicio de atención al cliente de calidad, mientras que el 55% quiere una experiencia de compra fácil. El comercio conversacional hace posible estos elevados objetivos.
La fidelidad no es el único beneficio del comercio conversacional.
Las ventajas del comercio conversacional para las empresas
Independientemente de su sector, puede aprovechar el comercio conversacional para mejorar la atención al cliente, aumentar su ROI y ahorrar un tiempo valioso.
Algunas de las ventajas más tangibles del comercio conversacional son
- Ubicuidad - Quizá lo más importante es que el comercio conversacional le permite conectar con los clientes allí donde están: En sus dispositivos móviles. En todo el mundo, más del 80% de las personas tienen teléfonos inteligentes. En Estados Unidos, esa cifra alcanza el 85%, según una encuesta del Pew Research Center. Y como el comercio conversacional permite conectarse a través de cualquier dispositivo inteligente, puede llegar prácticamente a cualquier persona del mundo.
- Cobertura 24 horas al día, 7 días a la semana - Cuando su empresa se internacionaliza, la noción de "horario comercial" desaparece. Incluso si solo opera en tres zonas horarias, tener un agente humano o automatizado disponible las 24 horas del día significa que los clientes pueden recibir asistencia en cualquier momento.
- Rentabilidad - Una de las partes más interesantes del comercio conversacional es la forma en que incorpora la inteligencia artificial. Un solo chatbot con IA puede sustituir a docenas de agentes de atención al cliente, lo que supone un gran ahorro.
Aunque seguirá necesitando representantes de atención al cliente con experiencia para gestionar las solicitudes con matices, su carga de trabajo se reducirá considerablemente. Además, a medida que las tecnologías de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y de Aprendizaje Automático (AM) sigan mejorando, los bots serán capaces de realizar tareas más complejas.
- Ventas cruzadas y de mayor calidad: en cualquier punto del recorrido del cliente, puede recomendar productos y servicios adicionales o recordar a los clientes los umbrales de envío gratuito para incentivar el gasto adicional. Lo mejor de todo es que, a través del comercio conversacional, las ventas cruzadas se sienten más como sugerencias amistosas que como tácticas de venta.
Las ventajas del comercio conversacional para los consumidores
El comercio conversacional también beneficia a sus clientes, lo que a su vez beneficia aún más a su negocio. Al establecer canales que permiten a los clientes nuevos y existentes comunicarse en sus términos, usted proporciona una experiencia sencilla y memorable.
Para el consumidor medio, el comercio conversacional es:
- Preferido - En pocas palabras, sus clientes quieren un comercio conversacional. Cuando los consumidores tienen la opción de llamar o enviar un mensaje, eligen esta última opción el 70% de las veces.
- Personalizado - Desde el principio, el comercio conversacional permite un viaje del cliente exclusivamente personalizado. En lugar de tener que llamar o enviar un correo electrónico, sus clientes pueden elegir exactamente cómo quieren comunicarse. Y cuando se ponen en contacto, reciben una experiencia personalizada.
- Facilidad de uso: si sus clientes pueden enviarle mensajes mediante aplicaciones cotidianas, no hay curva de aprendizaje. Una experiencia simplificada y familiar se traduce en menos frustración para el cliente. Para su empresa, una mayor satisfacción general significa más conversiones, menos carros de la compra abandonados y una mayor retención de clientes.
- Cómodo, pero no agobiante - El comercio conversacional mantiene la asistencia al alcance de la mano. Está lo suficientemente cerca cuando se necesita ayuda inmediata, pero se mantiene alejado de la sensación prepotente de "estar siempre detrás de ti" de un vendedor a comisión. Como algunos compradores quieren una experiencia guiada y otros prefieren que se les deje solos, el comercio conversacional es lo mejor de ambos mundos.
Cómo aprovechar el comercio conversacional
No existe un enfoque único para el comercio conversacional. Aunque puede funcionar eficazmente en cualquier sector, no siempre será igual.
Para maximizar el impacto del comercio conversacional, puede utilizar diferentes canales y estrategias en diferentes puntos del recorrido del cliente.
En la etapa de concienciación
La etapa de concienciación es la primera parte del embudo de marketing; es donde los consumidores conocen por primera vez su negocio. Los chatbots han demostrado ser eficaces durante esta etapa, ya que ayudan a redirigir la mayor parte del tráfico de bajo nivel lejos de los humanos.
Por ejemplo, el proveedor de alojamiento de WordPress WP Engine utiliza un chatbot automatizado para dar la bienvenida a los visitantes del sitio web. Un mensaje de chat en vivo de Walter P. aparece cuando los clientes potenciales visitan el sitio, preguntando cómo "él" puede ayudar. Los usuarios pueden hacer una pregunta al bot de una lista ya preparada u optar por hablar directamente con un experto en vivo.
Este tipo de estrategia ayuda a captar a los clientes y a hacer que avancen en el embudo de marketing, ya que:
- Saluda activamente al cliente
- Ofrece una forma fácil de conocer la empresa y el producto
- Da la opción de hablar con un humano desde el principio
En la etapa de consideración
La etapa de consideración es el punto de inflexión; sus clientes potenciales son ahora clientes potenciales. Una vez que un consumidor está considerando su negocio como una solución a su problema, puede aprovechar el comercio conversacional para convencerlo.
Si un cliente interesado ha optado por los mensajes de marketing, puede utilizar WhatsApp, WeChat o SMS para continuar la conversación. Con una plataforma de marketing de comercio conversacional, puedes enviar contenido de forma eficiente a secciones de audiencia segmentadas, como:
- Casos de Éxito
- Libros blancos
- Recomendaciones de productos
- Entradas de blog
- Boletines de noticias
- Ofertas de prueba gratuitas
La clara ventaja es el aspecto conversacional . Cuando se fomenta el diálogo y no se rehúsan las preguntas, se muestra un nivel de transparencia que inspira confianza y, en última instancia, lealtad.
En la fase de compra
Los días de hacer clic en "Añadir a la cesta" pueden acabar pronto. El comercio conversacional automatizado también puede ayudar a guiar a los clientes a través de la compra, hasta la realización del pedido.
La empresa chilena de gas Lipigas tuvo éxito con el comercio conversacional basado en WhatsApp. Al permitir a los clientes hacer pedidos las 24 horas del día, la empresa vio una reducción del 60 % en el tiempo operativo, al tiempo que aumentaba la tasa de conversión.
El truco para crear una experiencia de pago a través del comercio conversacional es añadir barandillas. En otras palabras, no hay que dar rienda suelta a los clientes para que escriban cualquier cosa en el campo del mensaje. En su lugar, ofrezca dos o tres opciones como botones en los que se puede hacer clic; por ejemplo, "Sí", "No" y "Más información". Estas opciones preaprobadas aceleran la compra por parte del cliente y eliminan las variables desconocidas para las tiendas online.
En la etapa posterior a la compra
Una de las mayores ventajas del comercio conversacional es la forma en que se guardan las conversaciones dentro de las aplicaciones de mensajería.
Si un cliente utilizó WhatsApp o Facebook Messenger para comunicarse con usted durante su viaje, esa conversación no desaparecerá después. Por el contrario, se mantendrá en su lista de "Chats" como si se tratara de una conversación en curso con un amigo. Cuando quieran ponerse en contacto después de la compra, la conversación anterior estará inmediatamente accesible. Ya no hay que buscar un número de teléfono de atención al cliente ni volver a empezar desde cero.
No sólo es conveniente, sino que también te mantiene en la mente de los clientes cuando se desplazan por sus aplicaciones (de uso frecuente). Piensa en ello como un banner publicitario gratuito disfrazado de mensajería instantánea.
En esta etapa del viaje posterior a la compra, puede aprovechar el comercio conversacional y animar a los clientes a ponerse en contacto con él:
- Devuelve
- Preguntas sobre el producto
- Comentarios
- Insatisfacción por la entrega o la experiencia
- Problemas técnicos
Y como la línea de comunicación es bidireccional, también puede ponerse en contacto de forma proactiva con clientes anteriores. Considere la posibilidad de enviar encuestas, mensajes de texto de "le echamos de menos" o códigos de promoción y cupones para incentivar futuras compras.
Herramientas de comercio conversacional
Independientemente de la etapa en la que se encuentre con sus clientes nuevos y existentes, necesita las herramientas adecuadas para satisfacer sus necesidades. En el mundo del comercio conversacional, estas "herramientas" equivalen a aplicaciones y plataformas de mensajería, cada una con su propio lugar.
Sin duda, una de las herramientas de comercio conversacional más eficaces es WhatsApp.
La aplicación de mensajería, propiedad de Meta, tiene más de dos mil millones de usuarios activos que envían más de 100 mil millones de mensajes cada día. Y aunque los norteamericanos estén más familiarizados con los mensajes de texto, gran parte del mundo confía en WhatsApp. De hecho, en más de 100 países, WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular.
Con aplicaciones móviles y de escritorio disponibles, WhatsApp ofrece un enfoque fácil de usar para el comercio conversacional para empresas y clientes.
SMS
Otra opción es conectar con los clientes a través de SMS (mensajes de texto).
Como escribe Tom Wozniak, responsable de Marketing y Comunicación de OPTIZMO Technologies, en Forbes, "las tasas de apertura de los mensajes... pueden alcanzar el 98%". Si se compara con la tasa de apertura del 20% del correo electrónico, está claro que los mensajes de texto ofrecen un método de comunicación más exitoso.
El mayor inconveniente de los mensajes de texto es que las compañías de telefonía móvil restringen el tamaño de los mensajes entrantes y salientes. Un ejemplo: T-Mobile limita los MMS salientes a 1 MB, al igual que AT&T. Así que si quieres enviar imágenes o vídeos de marketing, puede que los SMS no se ajusten a tus necesidades.
Chat en vivo
El chat en directo como herramienta de atención al cliente existe desde hace años, pero sólo recientemente las empresas han empezado a utilizarlo para el comercio conversacional.
El chat en vivo es muy útil cuando los clientes ya están en su sitio web. Con un pequeño icono de mensaje en la esquina inferior, se asegura a los clientes que la asistencia nunca está lejos.
El inconveniente del chat en vivo es que sólo está en su sitio web. Los clientes pueden seguir comunicándose con usted desde el móvil o el ordenador, pero con algunos pasos adicionales).
Asistentes de voz
Para los clientes que quieren mantener una conversación real, existe el comercio conversacional a través de altavoces inteligentes. Productos como Echo de Amazon y Google Home permiten una experiencia de comercio con manos libres y solo con la voz.
La mayor parte del comercio conversacional a través de asistentes virtuales se produce en la fase de compra del viaje del cliente. Como ejemplo conocido, los compradores con una cuenta de Amazon.com pueden añadir artículos a su cesta y realizar un pedido utilizando únicamente un asistente virtual.
A medida que la tecnología de los asistentes de voz siga penetrando en el mercado, se ampliarán las opciones a lo largo del recorrido del cliente. Por ejemplo, los clientes del banco canadiense TD Bank pueden utilizar su Amazon Alexa para encontrar los tipos de cambio oficiales, obtener cotizaciones bursátiles y consultar sobre cuentas o tarjetas de crédito.
Empezar con el comercio conversacional
A medida que las principales empresas del mundo cambian al comercio conversacional, es fácil ver por qué. Devuelve al cliente el control de la conversación, permitiéndole llegar cómo, cuándo y dónde quiera.
Y para gran parte del mundo, el cómo es a través de WhatsApp. Con una enorme base de usuarios que sigue creciendo, WhatsApp es la herramienta ideal para comunicarse con los consumidores de todo el mundo.
Para un enfoque sin código para el comercio conversacional a través de WhatsApp, considere Connectly. Gracias al procesamiento del lenguaje natural (NLP) con IA y a los datos en tiempo real, Connectly puede ayudarte a aumentar la tasa de respuesta, la tasa de clics, las conversiones y mucho más.
Reserve una demostración hoy mismo para obtener más información sobre el enfoque de Connectly para el comercio conversacional.