El comercio conversacional se está convirtiendo en la nueva piedra angular del compromiso con el cliente. Cultiva las relaciones con los clientes y su fidelidad. Especialmente si estas conversaciones se producen en las plataformas en las que ya están sus clientes. Esto minimiza los pasos adicionales, el registro y otros obstáculos que los profesionales del marketing saben que condenarán preventivamente sus esfuerzos.
Los SMS y las aplicaciones de mensajería "over the top" (OTT) han transformado constantemente las interacciones entre los clientes y las empresas, pasando de ser unidireccionales a bidireccionales. Y la plataforma OTT más eficaz que pueden aprovechar los profesionales del marketing es WhatsApp, por su funcionalidad de mensajería sencilla pero eficaz.
Pero, ¿cómo se puede utilizar WhatsApp para el marketing y llegar a los clientes potenciales cada vez que se pulsa enviar? Hoy exploramos el marketing de WhatsApp para que puedas devolver la conversación al comercio.
¿Qué es el marketing por WhatsApp?
Creada en 2009, WhatsApp es la aplicación de mensajería más utilizada del mundo.
Según Business of Apps, sólo Facebook (empresa hermana de Meta) y Youtube han atraído a mayores bases de usuarios de redes sociales. Aunque hay varios factores que pueden explicar el éxito de la aplicación, el principal es la alta tasa de participación de WhatsApp, que es del 70%.
Al igual que otras aplicaciones de mensajería, WhatsApp se conecta a Internet y permite enviar textos. Pero, en comparación con los SMS, una de las mayores ventajas de la plataforma es la posibilidad de intercambiar medios ricos: vídeos, imágenes y audio. Y, a diferencia de otras aplicaciones de mensajería, WhatsApp también se dirige a las empresas a través de WhatsApp Business.
En pocas palabras, WhatsApp Business potencia las estrategias de comercio conversacional de las marcas proporcionando una plataforma dedicada y acceso al mayor número de usuarios de cualquier app de mensajería.
El valor del compromiso bidireccional con el cliente
La mayoría de los profesionales del marketing digital están íntimamente familiarizados con las campañas unidireccionales. Ya sean correos electrónicos fríos, anuncios de pago o SEO, estas estrategias se han utilizado ampliamente en las últimas décadas para relacionarse con los clientes. Pero hasta que llegaron las redes sociales, todas ellas se quedaban cortas en cuanto a una auténtica interacción bidireccional. Los consumidores seguían siendo en su mayoría espectadores de las campañas, no participantes.
Pero las aplicaciones de mensajería y el comercio conversacional aportan un nivel de personalización y profundidad de conexión directa que pocos canales pueden igualar. Las respuestas en WhatsApp son algo más que un pulgar hacia arriba digital.
Esta estrategia de mensajería bidireccional puede mejorar la relación empresa-cliente (B2C) al permitir a los clientes:
- Comprar productos y servicios
- Pregunte
- Proporcionar información
- Resolver los problemas de los pedidos con prontitud
Beneficios del marketing por WhatsApp
Independientemente de su sector, WhatsApp Business puede ayudar a su marca a comercializar todo su potencial. Los beneficios de WhatsApp para el marketing incluyen:
- Cuota de mercado
- Altos índices de compromiso
- Facilidad de uso
- Cifrado
Veamos con más detalle cada una de las ventajas.
#Nº 1 de la cuota de mercado
Con 2.000 millones de usuarios activos en todo el mundo, WhatsApp domina el mercado de las aplicaciones de mensajería. Los usuarios de Android e iOS han descargado WhatsApp más de cinco mil millones de veces. Es extremadamente popular en Asia, Europa y Sudamérica, lo que abre un terreno de oportunidades para las empresas internacionales.
#2 Bajo coste
Un aspecto de la plataforma de WhatsApp que está impulsando su cuota de mercado es el coste. A diferencia de los SMS, los usuarios no necesitan planes ni pagan tarifas de mensajería. Esto se debe a que la plataforma admite la comunicación a través de WiFi o de los datos del smartphone en lugar de las redes celulares.
#3 Índices de compromiso
El compromiso es el primer paso hacia el éxito del marketing. Al fin y al cabo, la mejor campaña no sirve de nada si nadie abre los mensajes o se compromete con ellos. Afortunadamente, el comercio conversacional -y WhatsApp Business en particular- presenta algunas de las mejores cifras de compromiso del sector:
- Los mensajes de texto tienen un 19% más de CTR de media que el correo electrónico y Facebook.
- El 91% de los consumidores se suscribiría para recibir mensajes de texto de las marcas.
#4 Facilidad de uso
Dada la prevalencia de la mensajería de texto en la sociedad contemporánea, muchas personas se sienten cómodas utilizando plataformas de mensajería. WhatsApp aumenta aún más la experiencia del usuario al permitir la comunicación bidireccional, el contenido multimedia enriquecido y la facilidad de navegación.
Al facilitar la comunicación entre empresas y consumidores, WhatsApp permite a las empresas centrarse en las necesidades individuales de los consumidores.
"Para los pedidos de pasteles personalizados", escribe la dueña de una pastelería india , Sonal Gupta, "WhatsApp permite un proceso sin complicaciones en el que el cliente puede transmitir mejor sus requisitos". La personalización no sólo es posible, sino que se ha incorporado.
#5 Cifrado
La comunicación B2C implica a menudo la transmisión de información personal. Esta información puede incluir:
- Información de contacto del consumidor
- Información sobre la cuenta bancaria
- Hábitos de compra
Por desgracia, los hackers pueden acceder a menudo a estos datos. La buena noticia es que WhatsApp utiliza tecnología de cifrado. Esto significa que la información enviada entre una empresa y un consumidor se transcribe en un código al que solo pueden acceder las personas con una clave de descifrado.
Funciones de WhatsApp Business
Aunque el comercio conversacional se está convirtiendo en uno de los canales más importantes de captación de clientes, ¿hasta qué punto es fácil de gestionar en el día a día?
Las funciones incorporadas (y las que se integran fácilmente desde plataformas de terceros) automatizan y agilizan la ejecución de las campañas para simplificar las cosas:
- Plantillas y respuestas ráp idas: las plantillas de mensajes preconfiguradas permiten a tu empresa mantener una comunicación masiva o actualizaciones individualizadas de forma profesional y amigable con el mínimo esfuerzo. Una vez que se ha entablado una conversación, las respuestas rápidas y automatizadas mantendrán el flujo sin agotar repentinamente el ancho de banda.
- Organización de mensajes: en WhatsApp, sus conversaciones únicas empezarán a sumarse rápidamente, pero WhatsApp Business le ayuda a mantenerlas organizadas. Por ejemplo, puedes marcar los mensajes por departamento o tipo de consulta, etiquetar a los contactos y asegurarte de que todos reciben una respuesta. Además, gracias a la compatibilidad con los navegadores de escritorio, no se verá atrapado en la gestión de conversaciones y campañas en las pequeñas pantallas de los smartphones.
- Catálogos de comercio electrónico: tu perfil de empresa de WhatsApp puede incluir hasta 500 productos o servicios para que los clientes los busquen. También puedes enlazar con páginas de comercio electrónico como las tiendas de Facebook. WhatsApp puede incluso facilitar las compras de comercio electrónico dentro de la aplicación.
- Alcance masivo - Con la función de difusión, las empresas pueden enviar mensajes de texto o multimedia a varios usuarios a la vez. Es extremadamente conveniente para anunciar promociones, ventas o cualquier noticia.
- Toma de decisiones basada en datos: las tasas de apertura, los clics y otros datos ayudan a informar a los profesionales del marketing sobre lo que funciona y lo que no. Con WhatsApp Business y una plataforma integrada como la de Connectly, puedes seguir de cerca el rendimiento y tomar decisiones fundamentadas en base a ello.
Cómo utilizar WhatsApp para el marketing
Si WhatsApp Business es fácil de usar, también lo es para las empresas, especialmentepara la flexibilidad de las campañas de marketing. La accesibilidad de la plataforma de mensajería significa que puedes realizar varios tipos de campañas de marketing, entre ellas:
- Promociones
- Lanzamiento de productos
- Recomendaciones personalizadas
- Ventas
- Secuencias de bienvenida y verificación de usuarios
- Secuencias de carros abandonados
- Programación y reserva
- Opiniones y encuestas
- Campañas informativas, avisos de eventos y felicitaciones navideñas
- Integración de plataformas y datos
Exploremos más a fondo algunas de estas estrategias de marketing y empecemos a pensar en cómo aprovechar WhatsApp para la próxima campaña de comercio conversacional de tu negocio.
Promociones
WhatsApp Business puede ser un canal de marketing promocional especialmente eficaz. Esto se debe a que esta plataforma puede llegar a grandes audiencias de consumidores tanto locales como internacionales, lo que la hace adecuada para cualquier negocio.
Además, WhatsApp Business puede aprovechar uno de los aspectos más esenciales del marketing promocional: la puntualidad.
Al permitirle actualizar a sus clientes con solo pulsar un botón, WhatsApp Business puede ayudar a garantizar que sus clientes nunca se pierdan una nueva promoción. Estas promociones pueden incluir:
- Descuentos y ofertas
- Nuevos productos
- Nuevas campañas publicitarias
Para ilustrar el potencial promocional de WhatsApp Business, veamos uno de los principales minoristas deportivos del mundo, Adidas.
Tras descubrir que muchos jugadores recreativos utilizan los chats de WhatsApp para coordinar equipos y partidos, Adidas creó la campaña "100% Unfair Predator". Invitaron a los equipos a solicitar a atletas profesionales que sustituyeran a compañeros de equipo poco fiables el día del partido. El atleta -o "Pred"- se presentaba entonces para jugar el partido para los equipos elegidos mientras mostraba una de las líneas de tacos de Adidas recientemente lanzadas.
Lanzamiento de productos
Además de ayudar a promover nuevas empresas, WhatsApp Business también puede ayudarle a lanzar nuevos productos. De hecho, WhatsApp puede ser una de las mejores formas de garantizar que los nuevos productos lleguen al mercado elegido.
Sólo hay que preguntar a Absolut Vodka.
Absolut Vodka, una marca mundial de bebidas alcohólicas desde 1979, siempre ha tenido problemas con el reconocimiento de la marca. Hasta que lanzaron Absolut Unique a través de WhatsApp.
Para promocionar su nuevo vodka, Absolut animó a los consumidores a enviar mensajes a una cuenta de WhatsApp gestionada por la empresa y propiedad de "Sven". En estos mensajes, los consumidores tenían que decirle a Sven por qué merecían ir a una fiesta para celebrar el lanzamiento de Absolut Vodka.
Una vez que los consumidores enviaron sus textos, la marca de alcohol goliath los inscribió en un concurso para ganar entradas para la fiesta.
Recomendaciones personalizadas
Algunas empresas han tenido éxito utilizando WhatsApp para enviar recomendaciones de productos personalizadas a los clientes en función de sus hábitos. Estas sugerencias a medida profundizan en la relación con el cliente y suelen ofrecer sugerencias de contenidos, recetas saludables y opciones de estilo de vida con las que la gente disfruta.
Al ofrecer recomendaciones personalizadas a los consumidores a través de WhatsApp, estas empresas realizan dos funciones de marketing esenciales: informar y generar confianza. No es necesario que todos los mensajes de WhatsApp impulsen una CTA o impulsen las ventas para fomentar una mayor fidelidad. En lugar de eso, promueva la confianza en la marca y, cuando los clientes estén listos para hacer una compra, su empresa ya estará al frente de la mente.
Por ejemplo, Netflix. Para animar a la gente a ver nuevos contenidos, Netflix envía a los suscriptores de WhatsApp mensajes personales con sugerencias de contenido basadas en su historial de visionado. Como resultado, los clientes pueden encontrar más contenidos que les gusten, y Netflix promociona más su biblioteca, lo que ayuda a mantener un alto número de suscriptores.
Por otro lado, Hellman's Mayonnaise lanzó una campaña de WhatsApp - "WhatsCook"- destinada a ayudar a los consumidores a aprender nuevas recetas basadas en los ingredientes que ya tenían. Las conversaciones a través de WhatsApp dieron lugar a una media de 65 minutos de compromiso continuo y de alta calidad.
Ventas
Mediante promociones y lanzamientos de productos, WhatsApp Business puede ayudar a su empresa a aumentar los ingresos. De hecho, el marketing de WhatsApp basado en las ventas puede ser una de las mejores maneras de aumentar el margen de beneficio global de su marca.
Por ejemplo, la empresa de bienes de consumo Unilever. Para ayudar a generar ventas de un nuevo suavizante, Unilever instaló vallas publicitarias en las principales ciudades brasileñas. Estas vallas publicitarias incluían un mensaje y un número de WhatsApp.
Cuando los clientes interesados se pusieron en contacto con el número, Unilever les envió un mensaje con lo siguiente:
- Consejos para el cuidado de la ropa
- Detalles del nuevo producto
- Descuentos y envíos gratuitos
Como resultado de esta campaña de marketing, 12.000 clientes únicos enviaron a Unilever más de 290.000 mensajes, y las ventas se multiplicaron por 14.
Secuencias de bienvenida
Si bien las secuencias de bienvenida se han entregado tradicionalmente por correo electrónico, son mucho más efectivas en como WhatsApp. Esto se debe a que:
- Diversas fuentes señalan que los mensajes enviados a través de WhatsApp Business tienen una tasa de apertura del 98%; en cambio, las tasas de apertura del correo electrónico oscilan entre el 15% y el 30%, según el sector.
- Alrededor de 175 millones de personas al día interactúan con las empresas sólo en WhatsApp.
Reunirse con su público en las plataformas que utilizan, según su conveniencia, siempre producirá mejores resultados de marketing.
"El comercio conversacional consiste en ofrecer comodidad, personalización y apoyo a la toma de decisiones mientras la gente está en movimiento, con sólo una atención parcial". - Chris Messina, inventor del hashtag
Secuencias de carros abandonados
Una de las estadísticas más difíciles para las empresas de hoy en día es el porcentaje de carritos abandonados. Según el Instituto Baymard, que investigó las experiencias de los usuarios en línea, los carritos de la compra en línea se abandonan aproximadamente el 70% de las veces.
Pero recibir recordatorios de carritos abandonados puede reservar gran parte de esa pérdida. Como muestra un estudio de Experian, los clientes tienen 2,4 veces más probabilidades de realizar una compra después de recibir varios mensajes de carrito abandonado.
Al igual que las secuencias de bienvenida, las secuencias de carritos abandonados de WhatsApp Business tienen menos probabilidades de perderse en el diluvio de posibles correos electrónicos de spam que los consumidores reciben a diario.
Comentarios y encuestas
El uso de WhatsApp Business para enviar encuestas a los clientes puede impulsar su estrategia de marketing en general. Además de recibir comentarios útiles, puede utilizar la encuesta para promocionar nuevos productos.
A continuación, te presentamos algunas formas de utilizar eficazmente WhatsApp Business para recabar opiniones:
- Pide a los clientes que utilicen un emoji para expresar su satisfacción con un nuevo producto
- Incluir un enlace a un cuestionario
- Ofrezca descuentos a los clientes que opinen sobre sus productos
Integración de plataformas y datos
Los profesionales del marketing dependen de plataformas integradas que centralicen las tareas de gestión y los datos. Hay demasiadas partes móviles en las estrategias de marketing actuales como para estar al tanto de todo sin ellas.
Afortunadamente, WhatsApp Business también se integra con las plataformas para permitir la creación de campañas, la gestión y la recopilación de datos con la misma sofisticación que los profesionales del marketing esperan de los correos electrónicos y otros canales. Las ventajas y oportunidades de WhatsApp Business no le obligan a adoptar estrategias y flujos de trabajo aislados, sino que se integran a la perfección con sus esfuerzos actuales y con las capacidades de gestión del back-end.
Cómo empezar con WhatsApp Business
Integrar WhatsApp Business en tu estrategia de marketing es fácil. He aquí cómo hacerlo:
- Cree un perfil de empresa - Incluya su nombre, dirección de la empresa, descripción de la misma y foto.
- Construya plan tillas: WhatsApp Business le permite construir plantillas para aumentar la eficacia del marketing. Estas plantillas facilitan aún más el envío de mensajes de bienvenida, de abandono del carrito y de agotamiento de existencias.
- Crear etiquetas - Las etiquetas le permiten categorizar diferentes aspectos de su negocio. Por ejemplo, puedes crear etiquetas para "pedidos pagados", "pedidos impagados" y "pedidos cumplidos".
- Crear respuestas rápidas - Responder a las preguntas de los clientes puede llevar mucho tiempo. Afortunadamente, WhatsApp Business te permite crear plantillas de respuestas rápidas. De esta manera, puedes responder rápidamente a las preguntas más frecuentes.
- Haga que WhatsApp Business sea compatible con su sitio web: cuando añada WhatsApp Business a su sitio web, los clientes podrán acceder a su perfil desde su página de inicio. Como resultado, WhatsApp Business puede ocupar el lugar del "chat en vivo".
Estos esfuerzos son aún más fáciles con una plataforma dedicada a la creación y gestión de tus campañas de WhatsApp Business, como Connectly.
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Cuando se trata de marketing de marca, WhatsApp domina el campo. Después de todo, ¿cómo se puede superar una plataforma de comercio conversacional con miles de millones de usuarios comprometidos y protegidos por la tecnología de encriptación?
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