Cuando ApnaKlub se puso en marcha en mayo de 2020, la startup con sede en Bengaluru (India) tenía un objetivo: ayudar a los pequeños minoristas rurales de su país a obtener altos márgenes y ganarse mejor la vida. Lo hace proporcionando bienes de consumo de alta rotación como champú, jabón y desodorante directamente de las marcas a los pequeños minoristas a precios bajos y al por mayor. Los clientes compran los productos y obtienen márgenes a través de una aplicación, y también reciben esos productos en la puerta de su casa.
Aunque los retailers tenían la oportunidad de reducir costos y aumentar los márgenes, la aceptación era lenta, en gran parte porque ApnaKlub no podía comunicarse eficazmente con su creciente base de usuarios. La empresa había adoptado WhatsApp como principal herramienta de comunicación -500 millones de personas en el país utilizan el servicio de mensajería instantánea-, pero todos los mensajes que llegaban, ya fueran sobre la incorporación, los productos o el estado de los pedidos, tenían que responderse individualmente. "Era muy difícil de gestionar", dice Ekta Sharma, directora de marketing de productos de ApnaKlub. "Intentábamos comunicar actualizaciones importantes, pero todos y cada uno de los mensajes se enviaban manualmente".
Encontrar un camino mejor
ApnaKlub necesitaba encontrar una manera de comunicarse eficazmente o nunca podría llegar a su creciente base de usuarios. Afortunadamente, en octubre de 2021, la empresa descubrió Connectly, una startup con sede en San Francisco que ayuda a las empresas a utilizar WhatsApp para comunicarse mejor con sus clientes.
La empresa, creada por Stefanos Loukakos, antiguo director de Messenger Business de Facebook, ayuda a las empresas de varias maneras. Les permite crear una experiencia de comunicación más personal con sus clientes enviando mensajes dentro de la misma aplicación que utilizan para hablar con sus amigos; mantiene a la empresa en el punto de mira, ya que cada vez que alguien abre WhatsApp, el hilo asíncrono aparece en sus mensajes; facilita el recuerdo de conversaciones pasadas, ya que las notas no se borran y, lo que es más importante para ApnaKlub, permite a las empresas enviar mensajes en masa y recopilar información clave sobre el recorrido del cliente. "Antes de Connectly era muy difícil comunicarse de forma eficiente", afirma Sharma. "No podíamos saber cómo se comportaban los usuarios cuando les enviábamos mensajes, pero eso ha cambiado".
Mejorar las conexiones
Antes de que la empresa empezara a utilizar Connectly, sólo podía hacer un seguimiento de unos pocos clientes a la vez, y tardaba unas 24 horas en responder a una consulta. Enviar promociones -como el anuncio de un nuevo producto o una venta- era aún más difícil, ya que tenían que enviar los mensajes de uno en uno. Ahora, ApnaKlub puede enviar mensajes a todos sus más de 2.500.000 usuarios, mientras que Connectly permite predecir y responder a las preguntas entrantes a través de un bot impulsado por la IA.
Si un cliente se pone en contacto con ApnaKlub, el bot le enviará una lista de opciones para que elija. Mientras que la mayoría de las consultas pueden responderse automáticamente, como por ejemplo cuándo podría llegar un producto, las preguntas más complicadas se dirigirán al representante de ApnaKlub más relevante. Los perfiles basados en datos de Connectly garantizan que el agente disponga de la información del cliente que necesita, incluida la dirección, el historial de pedidos y cualquier comunicación anterior.
En solo cinco meses, Connectly ha cambiado radicalmente la forma de hacer negocios de ApnaKlub, dice Sharma. Por ejemplo, en marzo de 2021, antes de utilizar Connectly, la empresa creó una campaña en torno a Holi, un festival indio que celebra el triunfo del bien sobre el mal. Esa campaña de ApnaKlub llegó a más de 25.000 usuarios. Esa cifra se disparó a más de 65.000 el pasado mes de marzo, porque ApnaKlub pudo enviar a sus clientes una campaña que se realizó primero por WhatsApp. En general, la tasa de clics en sus campañas es del 12%, mientras que antes era de sólo unos pocos. "Eso es enorme", dice.
Ver crecer la empresa
ApnaKlub también ha empezado a perfeccionar sus mensajes basándose en los datos que recoge Connectly. Por ejemplo, la empresa quiere entender cómo resuenan los diferentes mensajes con los clientes. "Connectly dispone de paneles de medición en los que podemos ver todo", señala Sharma. "Si envío a alguien una imagen con algo de texto, puedo ver cómo funciona en comparación con un mensaje con sólo texto o con diferentes imágenes. Ahora podemos analizar todo eso y aprovechar esa información".
Gracias a Connectly, los pedidos mensuales de ApnaKlub han aumentado, dice Sharma, en parte porque ahora responde mejor a los clientes existentes, pero también tiene más tiempo para trabajar en la obtención de otros nuevos. La empresa espera crecer mucho más en los próximos meses, pero también tiene la vista puesta en algo más grande que la venta al por mayor. "Queremos digitalizar el funcionamiento de toda la cadena de suministro y empoderar a las microempresas para que se ganen la vida", dice Sharma. "Podemos hacerlo con Connectly, porque podemos comunicarnos de forma eficiente".