En América Latina, se calcula que 50 millones de microempresas -negocios con 10 empleados o menos- representan aproximadamente un tercio del producto interior bruto (PIB) total de la región.
La gran mayoría de estas pequeñas empresas no son digitales, y el 90% sigue llevando el control de sus ventas y gastos a la antigua usanza: en tinta. Para Treinta, una startup de tecnología empresarial con sede en Bogotá (Colombia), esto supone una oportunidad.
"Nuestra misión es incluir y educar [a las microempresas] sobre cómo la digitalización de sus cuentas, y dejar el lápiz y el papel a un lado, les ayudará a hacer crecer sus negocios y a entender y hacer uso de sus datos", dice Marcela Porcell, estratega de crecimiento de Treinta. "Es un mercado realmente grande al que nunca se le han dado... estas herramientas".
Aunque Treinta se conecta con sus 3 millones de clientes a través de su app y del correo electrónico, WhatsApp impulsa sus comunicaciones B2B más importantes. Pero WhatsApp no se diseñó para un uso empresarial y, desde luego, no se pensó para un servicio de atención al cliente de gran volumen.
Por eso Treinta recurrió a Connectly, una plataforma de gestión de conversaciones que aporta sólidas herramientas comerciales a WhatsApp y otras apps de mensajería.
"Utilizamos Connectly para comunicarnos con nuestros usuarios", dice Porcell. "Enviamos noticias sobre promociones, lanzamiento de nuevos productos y... lo que estamos desarrollando para que gestionen mejor su negocio".
¿Los resultados? "El rendimiento en términos de tráfico de este canal es unas 10 veces superior al de cualquiera de nuestros otros canales", afirma Porcell.
A continuación, Porcell, que trabaja en la sede de la empresa en Bogotá, comparte más sobre el papel central de Connectly para ayudar a Treinta a modernizar las microempresas de América Latina.
Apoyo al equipo de CX
Puede que el 90% de las microempresas de América Latina no sean digitales, pero eso no significa que estén aisladas del mundo moderno. El uso de teléfonos inteligentes está muy extendido en la región.
"Nuestros fundadores vieron que, aunque las microempresas lo tenían todo escrito con lápiz y papel, todas tenían teléfonos inteligentes y consultaban en las redes sociales y chateaban por WhatsApp", dice Porcell.
Tampoco se trata sólo de nativos digitales. WhatsApp "ha sido adoptado por todas las generaciones", añade Porcell.
Treinta creó su aplicación teniendo esto en cuenta. Los empresarios pueden enviar consultas y solicitudes de asistencia en la propia aplicación, así como a través de canales tradicionales como el correo electrónico, pero la compatibilidad con WhatsApp era fundamental para Treinta.
"Es más fácil para [los empresarios cuando] utilizamos los canales que ya usan a diario", dice Porcell.
Pero, como se ha señalado anteriormente, WhatsApp no se construyó para ser una aplicación comercial, que maneja múltiples conversaciones que abarcan días o incluso semanas.
En Treinta, Connectly ayuda al equipo de Experiencia del Cliente (CX) a solucionar problemas que pueden comenzar en WhatsApp pero que finalmente se trasladan a otros canales.
"El equipo de CX tiene acceso a nuestra plataforma Connectly", dice Porcell, "y nos ayudan a estar al tanto de qué [preguntas] responden y qué problemas tienen. Esto ha sido muy útil".
Satisfacer las diversas necesidades tecnológicas
Las realidades de la conectividad, a veces irregular, y de la falta de los dispositivos más nuevos en algunas partes de América Latina son el centro de atención de Treinta.
"Tenemos agricultores que viven en zonas no urbanas y tienen poco o ningún acceso a la tecnología", explica Porcell. "Debido a los diversos entornos de las microempresas... necesitan una solución que se adapte a sus condiciones".
Y añade: "Empezamos como una aplicación para Android con el fin de llegar a todos los diferentes tipos de microempresas más pequeñas".
Treinta también fue diseñada para funcionar en modelos más antiguos. De hecho, la propia aplicación ni siquiera requiere una conexión a Internet permanente.
Los planes de telefonía móvil de prepago -populares en toda América Latina- también pueden suponer un reto.
"Por ejemplo, compras X cantidad de [acceso] a Internet y luego esperas a que se consuma", explica Porcell. "Pueden pasar uno o dos días antes de volver a recargar. Durante esos dos días, es importante que nuestros usuarios puedan seguir gestionando su negocio."
Aquí, Connectly vuelve a ayudar. En un feed típico de WhatsApp, los mensajes antiguos se empujan al fondo. Al ofrecer un panel para la gestión de las conversaciones, Connectly garantiza que incluso los mensajes de hace dos días se mantengan en una conversación actual.
"Para nosotros, ha sido un canal realmente importante", dice Porcell. "Los usuarios de Treinta tienen muchas preguntas. Esto nos ayuda a interactuar con ellos".
Connectly más WhatsApp es igual a un arma secreta
La asociación de Treinta con Connectly está dando sus frutos: Sus mensajes de WhatsApp arrojan regularmente tasas de apertura y participación 10 veces superiores a las de otros canales.
"Siempre tenemos al menos un 80% de personas que lo abren y lo leen", dice Porcell. "Al menos el 60% hace clic en estas comunicaciones". Los correos electrónicos, en cambio, son leídos por un "máximo" del 20%, dice Porcell. Y no más del 5% de los destinatarios hace clic en ellos.
En respuesta a esta alta tasa de compromiso, Treinta tomó la decisión de tratar WhatsApp como un canal de salida muy importante. Se reserva sólo para los mensajes más importantes. Por ejemplo, cuando Treinta quiso anunciar su nuevo portal web, envió un mensaje de WhatsApp a través de Connectly. En las horas siguientes, vio un pico de tráfico procedente de los destinatarios.
"Utilizamos este canal con cuidado porque es algo que nuestros usuarios van a ver", dice Porcell.
Ahorro de tiempo y ampliación de la misión
Llamada así por la promesa de que los usuarios ahorrarán 30 minutos en tareas de contabilidad cada día ("treinta" significa "treinta" en español), Treinta ya ha superado las expectativas de sus fundadores.
"Hemos crecido mucho y tenemos muchos productos diferentes", dice Porcell. "Creo que tenemos que cambiar el nombre porque nuestra misión es mayor que la de ahorrar tiempo".
Sea cual sea el futuro -Sesenta? Ciento Veinte... -WhatsApp y la mensajería inteligente seguirán siendo, sin duda, funciones básicas. Con Connectly como socio en la gestión de las conversaciones con los clientes, Treinta está bien preparada para atender a los 50 millones de microempresas de América Latina.