La sanidad es un negocio intensamente personal. Para que los innovadores tengan éxito, deben buscar la eficiencia sin comprometer el toque humano.
ISA Lab, fundado en São Paulo (Brasil) durante la pandemia, es uno de esos innovadores. Describiéndose a sí mismo como un "laboratorio 100% digital", ISA ofrece servicios sanitarios a domicilio, como las pruebas Covid-19 y las vacunas. Esto ahorra tiempo y problemas a los pacientes, a la vez que reduce la carga de los hospitales brasileños y otros centros de internamiento.
"Aquí en Brasil, el 70% de las visitas a urgencias son innecesarias", dice el doctor David Pares, director médico y cofundador de ISA Lab. "Nuestro objetivo es hacer todo lo que se puede hacer en casa, en casa".
Para emparejar de forma instantánea a los profesionales sanitarios disponibles con los pacientes que los necesitan -alrededor de 300 al día, en la actualidad-ISA Lab confía en Connectly, una plataforma de comunicaciones que lleva las herramientas empresariales a WhatsApp. Los pacientes pueden gestionar sus citas, seguimientos y otros intercambios importantes sin necesidad de descargar ninguna aplicación adicional.
¿Por qué WhatsApp?
Pares explicó que, al igual que los habitantes de muchos países latinoamericanos, los brasileños prefieren WhatsApp a las aplicaciones de mensajería de sus proveedores, que suelen estar atascadas de spam e incluso, dice, de "propaganda."
Donde Connectly entra en la ecuación ISA Lab-WhatsApp es en la provisión de un sistema back-end donde los agentes de atención pueden responder rápidamente a las necesidades de los clientes, por poner un ejemplo.
"Empezamos a usar Connectly hace unos meses y ha sido súper útil", dice Pares.
Para saber más sobre la plataforma de mensajería inteligente de Connectly y cómo ayuda al laboratorio ISA a ofrecer la mejor atención, hablamos con Pares desde su oficina en São Paulo.
Nuestra conversación fue ligeramente editada para mayor claridad y extensión.
¿Cómo funciona el Laboratorio ISA?
Somos un laboratorio 100% digital. ... Utilizamos una red independiente de flebotomistas y enfermeras para prestar servicios sanitarios a domicilio bajo demanda. Ahora mismo, hacemos sobre todo análisis de sangre y pruebas de Covid-19. Un paciente va a nuestra plataforma, solicita un servicio y nosotros enviamos a alguien a su casa para que le haga el examen que necesita.
¿Por qué es tan útil en este momento?
Nacimos en el corazón de la pandemia, cuando la gente no salía de sus casas. No querían ir a las consultas de los médicos para realizar análisis de sangre o exámenes. ... Como utilizamos una red independiente, somos flexibles y llegamos a la casa del paciente en aproximadamente una hora después de la solicitud. ... También ayudamos a los pacientes que no pueden ir al hospital. Tal vez estén restringidos a sus camas o sean pacientes de edad avanzada. ... No sólo solucionamos la comodidad, sino también eso.
¿Se supone que es más asequible para los pacientes?
Somos menos costosos que una sala de urgencias o una clínica normal porque no tenemos la infraestructura y el capex necesarios para hacerlo.
¿Qué papel desempeña Connectly?
Connectly automatiza gran parte de nuestra mensajería, como la confirmación de la cita y el momento en que el flebotomista inicia su ruta hacia el domicilio del paciente. Cuando llegan los análisis, les enviamos un mensaje recordándoles cómo acceder a los resultados. ... También enviamos comunicaciones masivas a nuestra red. Por ejemplo, cuando se lanza una nueva función... utilizamos Connectly para ello.
Antes, no podíamos. Básicamente, teníamos una cuenta de WhatsApp y sólo dos personas podían utilizarla. ... Ahora tenemos una plataforma en la que muchas personas pueden conectarse y podemos automatizar todo esto.
¿Ni siquiera tienes una aplicación móvil?
Lo hacemos, pero casi nadie lo descarga. Es más fácil comunicarse a través de WhatsApp. Si tenemos que hacer una encuesta, la enviamos por mensaje. ... La adopción es mucho mejor que cualquier otro canal de comunicación. ... Por ejemplo, una encuesta que enviamos por correo electrónico, el 1% de la gente hace clic en ella. A través de [la mensajería], el 20% de nuestros pacientes responden a la encuesta. Luego utilizamos toda esta información para mejorar nuestros productos y servicios.
Usted describe ISA Lab como un "laboratorio 100% digital". Tiene sentido que ISA incorpore la mensajería inteligente en sus servicios. ¿Deberían otros proveedores sanitarios seguir su ejemplo?
La asistencia sanitaria no es algo que se utilice todos los días. Sólo la utilizas cuando la necesitas. ... Creo que el servicio es mejor si no exiges que tu cliente se descargue tu app. Se puede hacer todo a través de WhatsApp. Es la única herramienta de comunicación que te tomas en serio, ¿no? Realmente abres los mensajes que recibes a través de WhatsApp. ... También es súper rápido y podemos utilizar bots para automatizar algunas respuestas, por lo que no necesitamos personas en la mayoría de nuestras interacciones.
Ahora atienden a unos 300 pacientes al día. ¿Cuál es su plan para escalar?
Nacimos en São Paulo, la mayor ciudad de Brasil, y ahora estamos en otras seis capitales de estado. ... Brasil es un gran mercado, y primero queremos abordar las ciudades más grandes, y luego desplegar otros servicios en nuestra cartera. Tal vez, en algún momento, crecer a nivel internacional en toda América Latina.
La atención sanitaria es muy personal. Al automatizar gran parte de las comunicaciones con los pacientes, ¿le preocupa perder el "toque humano"?
En cada punto del recorrido del paciente, si necesita alguien con quien hablar, le asignamos a alguien para que hable con usted. Si tiene alguna duda, o quiere cancelar, le asignamos una persona real para que hable con usted.
Ha mencionado que antes de utilizar Connectly, sólo dos empleados podían utilizar su cuenta de WhatsApp. Qué tamaño tiene su plantilla actualmente y qué espera en el futuro?
Ahora tenemos 12 personas que responden a las preguntas todo el tiempo. Trabajamos desde las 6 de la mañana hasta las 2. De media, tenemos 12 personas respondiendo a pacientes a la vez por WhatsApp. ... Creemos que, incluso cuando la pandemia mejore, seguiremos creciendo.