Para las empresas, la mensajería está llamada a convertirse en el canal de marketing y comunicación preferido.
¿Por qué?
Especialmente para las pequeñas y medianas empresas, que pueden carecer de recursos para dirigir equipos de servicio dedicados, la mensajería es una solución asequible y accesible para impulsar nuevos negocios y atender a los clientes existentes.
Para saber más sobre la mensajería como motor de ingresos, hablamos con Stefanos Loukakos, cofundador y director general de Connectly, y Yandong Liu, el otro cofundador de Connectly y su director de tecnología. Nos explicaron que la mensajería tiene cuatro ventajas competitivas fundamentales sobre otros canales de comunicación.
1. Los mensajes son lo que los clientes quieren
¿Por qué deberían las empresas considerar una inversión en mensajería? Porque los estudios indican que la gente prefiere los mensajes a las llamadas.
El problema es que las empresas, demasiadas de las cuales se aferran a la llamada telefónica como medio de mensajería, no están poniendo a funcionar adecuadamente la mensajería. Como señala Loukakos, "todavía tenemos que llamar a las empresas. ¿No sería mucho mejor si también pudiéramos enviar mensajes a las empresas?".
A diferencia del correo electrónico, que cuenta con innumerables proveedores de servicios que ofrecen productos de apoyo para gestionar las relaciones con los clientes, las aplicaciones de mensajería han tenido muy pocos. Demasiado pocas herramientas que midan el compromiso y la retención de los clientes. Demasiado pocos cuadros de mando en los que los agentes de servicio puedan organizar los mensajes entrantes, crear tickets y responder a las preguntas de forma inmediata.
Eso está cambiando. Ahora existen plataformas de mensajería inteligente que pueden convertir los chats en datos estructurados que se integran en plataformas de marketing más tradicionales y, en última instancia, informan de las estrategias empresariales.
"A las empresas sólo les importa una cosa", dice Loukakos. "¿Cómo podemos conseguir más negocio?".
Una empresa que utiliza la mensajería se está comunicando con los clientes en sus propios términos, en la plataforma que ellos eligen, aumentando así sus posibilidades de conseguir exactamente eso: más negocio.
2. Los mensajes reproducen mejor las experiencias de servicio del mundo real
A pesar de la comodidad del comercio electrónico, las compras en los sitios web siguen siendo impersonales y genéricas, afirma Loukakos. Cree que los vendedores pueden ofrecer una mejor experiencia utilizando aplicaciones de mensajería.
"Un sitio web es una conversación de uno a muchos, mientras que la mensajería es una conversación personal de uno a uno", explica. "Todo el mundo ve esencialmente el mismo sitio web, recibe los mismos productos, y tiene que buscar para encontrar su propio camino".
La mensajería, en cambio, crea relaciones significativas y directas entre compradores y vendedores.
Considere el simple placer de comprar en un negocio local bien gestionado. Los propietarios llegan a conocerte rápidamente a ti y a tus gustos: Pueden, por ejemplo, apartar tu pan favorito cuando llega por la mañana, esperando tu visita más tarde. No hay presiones, sólo una genuina consideración. Uno compra allí con regularidad y se lo cuenta a sus amigos.
"Esta es la experiencia que queremos replicar", dice Loukakos. "Queremos llevar al mundo online las grandes cosas que ocurren en el mundo offline".
No se trata sólo del comercio electrónico, añade. Esta experiencia es relevante tanto si se visita el banco como si se pide una cita con el médico o se habla con el colegio de los hijos.
"Hay muchas experiencias en las que las interacciones personalizadas uno a uno tienen sentido y hacen felices a los clientes, y aumentan el retorno de la inversión para las empresas", dice Loukakos.
3. La IA puede personalizar los mensajes para mejorar el compromiso
Supongamos que usted es el propietario de un negocio o un director de marketing que ya está enviando mensajes a los clientes. Enhorabuena. Está a la vanguardia.
Pero, ¿aprovecha realmente sus mensajes? Por ejemplo, ¿convierte estos compromisos no estructurados en datos que puedan analizarse para obtener información? Si no es así, está perdiendo importantes oportunidades.
"En cada actividad, veo un punto de datos o incluso varios puntos de datos", explica Liu. "Pero si no hay una manera fácil de convertirlos en algo que un ordenador pueda entender fácilmente, entonces es realmente difícil convertirlos en acciones posteriores".
Gracias a la inteligencia artificial, los mensajes conversacionales ("datos no estructurados", en términos técnicos) se convierten en datos legibles por máquinas. Estos conjuntos de datos, a su vez, pueden introducirse en el CRM de su empresa para crear mensajes de marketing saliente altamente personalizados.
Y viceversa: los datos almacenados en los CRM pueden integrarse en plataformas de mensajería inteligente, creando un intercambio personal instantáneo entre clientes y agentes de servicio.
Según Liu, "el mayor valor es convertir esas sesiones de chat no estructuradas en impulsores del negocio".
4. Los mensajes agilizan la experiencia del servicio de atención al cliente (para todos)
Especialmente durante las etapas de crecimiento, los propietarios de empresas y otros responsables de la toma de decisiones pueden encontrarse tan centrados en la creación de un gran producto que renuncian a la innovación en favor de herramientas probadas. Por ejemplo, los portales de atención al cliente basados en el correo electrónico son abundantes y conocidos.
A medida que la empresa crece, se hace más difícil y costoso "deshacer" los sistemas para aplicar soluciones superiores.
"El correo electrónico sigue siendo productivo", reconoce Liu. "Pero si hay una opción de mensajería, la utilizaría". Para los clientes, explica, la mensajería significa respuestas más rápidas. La mensajería también proporciona un "historial holístico": un único punto de contacto que elimina la necesidad de cambiar entre chats, correos electrónicos y llamadas telefónicas, por ejemplo.
"Todo es un poco más fácil en el lado del cliente", dice.
Para las empresas, las ventajas son similares. "Unificar todo en un solo canal, o en menos canales, reduce los gastos de gestión", explica Liu. Ya no hay que pasar a los clientes a otros departamentos, ni recoger la misma información básica al principio de cada llamada. Los empleados, dice Liu, "pueden ver todos los mensajes, bien presentados y convertidos en puntos de datos" que les ayudan a tomar mejores decisiones.
El camino de la mensajería hacia el ROI
La mensajería móvil ha recorrido un largo camino desde que se envió el primer mensaje de texto SMS del mundo: un simple "Feliz Navidad", enviado al teléfono móvil Orbitel 901 de un ejecutivo de Vodafone el 3 de diciembre de 1992.
Sin embargo, los días más prometedores de la mensajería aún están por llegar, especialmente para las empresas que buscan mejorar sus esfuerzos de divulgación. Está demostrado que la mensajería aumenta la participación, la adquisición y la conversión de los clientes.
"Las estadísticas muestran que el correo electrónico tiene una tasa de apertura del 20% y una tasa de clics inferior al 2%. Con la mensajería, se obtiene una tasa de apertura del 98%, y en Connectly estamos viendo un CTR de alrededor del 25%", dice Liu.
"Creo que va a ser el canal de comunicación de facto entre las personas y las empresas, igual que lo es entre las personas y las personas", dice Loukakos.
Liu está de acuerdo: "La mensajería es el futuro. No hay duda de ello".
Jeff Koyen es un galardonado periodista, empresario de los medios de comunicación y uno de los primeros inversores en criptodivisas. Vive en Curazao con su familia.